Routenoptimierung im Außendienst: gleiche Mathematik, andere Regeln.

Warum Serviceplanung nicht Lieferplanung ist

Wer im Außendienst plant, kennt die Situation: Am Morgen stehen achtzehn Einsätze auf der Liste, sechs Techniker sind verfügbar, drei Termine sind fest zugesagt, zwei Aufträge kann nur ein bestimmter Kollege übernehmen, und irgendwo dazwischen liegt eine Störung, die heute noch erledigt werden muss. Diese Aufgabe ist mathematisch dasselbe Problem wie die Belieferung von Filialen – aber die Regeln, unter denen gerechnet wird, sind andere.

Vier Unterschiede prägen jede Serviceplanung, und jeder von ihnen macht das Problem eher schwerer als leichter:

• Kein Depot. Techniker starten und enden meist zu Hause. Statt einer gemeinsamen Quelle gibt es so viele Startpunkte wie Mitarbeiter – in der Fachsprache ein Problem mit mehreren Depots und offenen Touren. Wer das ignoriert und trotzdem vom Standort aus plant, rechnet an der Realität vorbei.
• Qualifikation statt Kapazität. Nicht jeder darf jeden Auftrag übernehmen. Zertifizierungen, Herstellerfreigaben, Anlagenkenntnis und Sicherheitsunterweisungen wirken wie eine Kapazitätsgrenze, nur binär: passt oder passt nicht. Ein Plan, der diese Zuordnung nicht kennt, produziert Fahrten, die vor Ort abgebrochen werden.
• Unsichere Einsatzdauer. Eine Palette ist in zwölf Minuten abgeladen. Ob eine Störung in vierzig Minuten oder in drei Stunden behoben ist, steht vorher nicht fest. Planung im Außendienst arbeitet deshalb mit Erwartungswerten und braucht Puffer – oder die Fähigkeit, im Tagesverlauf neu zu rechnen.
• Material im Fahrzeug. Der Transporter ist ein rollendes Kleinlager. Ob ein Auftrag heute machbar ist, hängt nicht am Platz, sondern daran, ob das richtige Teil an Bord ist. Das ist eine Restriktion, die viele Planungswerkzeuge gar nicht kennen.

Warum Fahrzeit hier teurer ist als im Güterverkehr

Im Transport ist der Kilometer eine Kostengröße aus Kraftstoff, Maut und Verschleiß. Im Außendienst kommt eine Position dazu, die deutlich schwerer wiegt: die bezahlte Arbeitszeit.

Das Bundesarbeitsgericht hat 2020 entschieden, dass bei einem Servicetechniker im Außendienst auch die Fahrt von der Wohnung zum ersten Kunden und vom letzten Kunden zurück vergütungspflichtige Arbeitszeit ist. Das Gericht stellte fest, dass das Fahren zur auswärtigen Arbeitsstelle zu den vertraglichen Hauptleistungspflichten gehört und mit der übrigen Tätigkeit eine Einheit bildet.1 Eine Betriebsvereinbarung, die die ersten zwanzig Minuten davon ausnahm, hielt der Prüfung nicht stand.

Für die Planung heißt das: Jede eingesparte Fahrminute ist unmittelbar eine bezahlte Minute, die entweder entfällt oder für einen Einsatz frei wird. Das verschiebt die Zielfunktion. Im Güterverkehr optimiert man üblicherweise auf Kilometer; im Außendienst ist die ehrlichere Zielgröße die Zahl erledigter Einsätze je Techniker und Tag – Fahrzeit ist dabei nur die Größe, die man dafür verkleinert.

Termine sind die härteste Restriktion

Im Außendienst ist das Zeitfenster keine Vorgabe der Logistik, sondern ein Versprechen an einen Menschen, der dafür zu Hause bleibt oder eine Anlage stilllegt. Ein gerissenes Fenster kostet deshalb nicht Wartezeit an der Rampe, sondern einen zweiten Anfahrtsweg und ein Kundengespräch.

Das macht die Termintreue zur eigentlichen Qualitätsgröße der Planung – und zu dem Punkt, an dem sich manuelle und gerechnete Planung am deutlichsten unterscheiden. Ein Mensch plant Termine nacheinander ein und prüft jeden gegen den bisherigen Plan. Ein Solver bewertet die Zusagen gemeinsam und erkennt Kombinationen, die einzeln betrachtet unauffällig sind und zusammen nicht funktionieren.

Woran sich der Nutzen messen lässt

Anders als in der Logistik ist die Kilometerzahl im Außendienst die falsche Leitgröße. Vier Kennzahlen bilden das Ergebnis besser ab, und sie stehen teilweise im Widerspruch zueinander – deshalb muss vor jeder Optimierung feststehen, welche davon zählt:

• Einsätze je Techniker und Tag. Die Zahl, die den Umsatz trägt. Sie steigt, wenn Fahrzeit zu Einsatzzeit wird – nicht, wenn schneller gearbeitet wird.
• Anteil der Fahrzeit an der bezahlten Zeit. Der direkte Kostenhebel, und nach dem Urteil von 2020 vollständig Ihre Kostenposition.
• Termintreue. Der Anteil der Einsätze im zugesagten Fenster. Ein Plan mit weniger Fahrzeit und schlechterer Termintreue ist keine Optimierung, sondern eine Verlagerung des Problems zum Kunden.
• Zweitanfahrten. Wie oft muss ein Einsatz wiederholt werden, weil Qualifikation oder Material nicht gepasst haben? Diese Quote misst die Qualität Ihres Modells, nicht die Ihrer Techniker.

Die letzte Kennzahl ist die aufschlussreichste. Zweitanfahrten sind fast immer ein Modellierungsproblem: Eine Regel, die in den Köpfen der Disposition existiert, steht in keinem System – und taucht deshalb in keiner Planung auf. Welche Regeln das typischerweise sind, steht in Restriktionen in der Tourenplanung.

Der Tag ändert sich – die Planung muss mitkommen

Serviceplanung ist selten am Morgen fertig. Störungen kommen dazu, Einsätze dauern länger als gedacht, ein Techniker fällt aus. Genau hier liegt der Unterschied zwischen einem Werkzeug, das einmal am Tag einen Plan erzeugt, und einem, das während des Tages neu rechnen kann.

Technisch ist das keine große Hürde: Ein Optimierungslauf für zwanzig bis fünfzig offene Einsätze dauert Sekunden. Die Hürde ist organisatorisch. Ein Plan, der sich stündlich ändert, verunsichert Techniker und Kunden gleichermaßen. Bewährt hat sich deshalb, die bereits zugesagten Termine festzuhalten und nur die noch nicht kommunizierten Einsätze neu zu ordnen – eine Restriktion, die im Modell stehen muss und in Standardwerkzeugen oft fehlt.

Wie Sie anfangen, ohne ein Projekt zu starten

Der Einstieg ist derselbe wie in der Logistik und kostet zunächst nichts außer einem Export: vier Wochen echter Einsatzdaten – Aufträge mit Adressen, Terminfenstern und tatsächlicher Dauer, die gefahrenen Wege, die Technikerliste mit Qualifikationen und Wohnorten. Daraus lässt sich der Ist-Zustand nachbauen und dagegen rechnen.

Das Ergebnis ist keine Softwareempfehlung, sondern eine Zahl: wie viel Fahrzeit in Ihrer aktuellen Zuordnung steckt, die sich unter Einhaltung aller Zusagen und Qualifikationen einsparen ließe. Erst wenn diese Zahl vorliegt, lohnt sich das Gespräch über Werkzeuge – und welcher Ansatz dann trägt, steht in Tourenplanung Software.